martedì 15 dicembre 2015

C'era una volta la filiale





C
’era una volta la filiale di vendita. A capo della filiale c’era un Direttore, denominato direttore di filiale. Tutti sapevano chi era il capo. Il Direttore aveva una segretaria, che custodiva i segreti del Direttore (dal numero della carta di credito al telefono della signorina Susy), conosceva le priorità e i clienti più importanti. Nella filiale c’erano poi i responsabili commerciali che svolgevano attività commerciale, cioè di vendita di prodotti al miglior prezzo (per l’azienda) ai clienti assegnati. I responsabili commerciali avevano una quota di vendita, in genere basata sul fatturato, della quale si lamentavano sempre, come un peso insopportabile e un obiettivo irraggiungibile, che però raggiungevano nella maggior parte dei casi  e ciò comportava guadagnare almeno il 40% in più dello stipendio. Ogni anno poi gli toccava frequentare una sessione di duro lavoro, chiamata Convention, in uno dei posti esotici del mondo, dalla quale uscivano in genere molto provati.  In genere al Direttore riportavano alcune figure di staff come il capo dell’amministrazione, e il responsabile tecnico, entrambi dedicati a fornire il miglior servizio al cliente. Tra gli ambienti di lavoro osservati, la filiale dimostrava una forte motivazione del personale, basata sui ruoli ben definiti, il Direttore dirige, il venditore vende, l’amministrativo amministra, la segretaria porta il caffè, su valori chiari (servizio al cliente, eccellenza come stile di lavoro, integrità ecc.), collegati agli obiettivi altrettanto chiari e condivisi.  

La filiale di solito era in un bel posto, perché rifletteva l’immagine e la potenza dell’azienda, che voleva essere presente sul territorio anche con iniziative sociali e di sviluppo.

Rispetto alla cacciata dal paradiso terrestre, dove l’evento di discontinuità fu quello di mangiare la mela, non si conosce chiaramente la causa della caduta di questo arcadico modello di lavoro. Ci fu probabilmente un talento dell’organizzazione che, sulla scorta dell’ evoluzione tecnologica delle comunicazioni pensò che avere tanti Direttori, tante segretarie, rappresentanti distribuiti sul territorio era uno spreco. Se prendiamo per esempio la segretaria che segue un Direttore, probabilmente ha dei tempi morti quando il direttore non c’è: se invece mettiamo le segretarie tutte insieme, possono seguire in remoto più Direttori, anzi grazie a questo recupero di efficienza possiamo dimezzarne il numero e già che ci siamo possiamo integrare le filiali e dimezzare il numero dei Direttori che a sua volta inciderà sul dimezzamento del numero delle segretarie rimaste. E così per le altre funzioni.

Poi ci si è chiesto: cosa ce ne facciamo di filiali così grandi e costose quando il nostro brand ormai è visibile prevalentemente in rete ? Così le filiali si sono ridimensionate e dato che in alcuni casi si sono accorpate, si è deciso di svincolarsi dal vecchio paradigma della scrivania assegnata individualmente e di incoraggiare il lavoro ovunque, in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento e questa tecnica ha preso il nome di smartworking.

Poi ci si è chiesto: cosa ce ne facciamo di rappresentanti che vanno dal cliente quando la maggior parte degli acquisti viene fatta online ? E a questo punto sono cresciuti i call center, con sempre maggiori responsabilità di vendita e di gestione dei processi operativi che, per non mettere alcun dubbio sulla qualità della loro prestazione, sono stati chiamati centri di competenza o di eccellenza. (In inglese suona meglio).


Ho visto in vari convegni autorevoli professionisti digitali affermare con orgoglio “il mio lavoro è tutto qui dentro” indicando lo  smartphone al posto del proprio cervello. E’ vero: la nostra capacità di operare e di interagire con il mondo si è moltiplicata enormemente insieme alla possibilità di fare da soli una serie di attività che prima richiedevano l’aiuto degli altri: siamo finalmente soli in un mondo affollato.   


martedì 5 maggio 2015

Alla ricerca della coincidenza perduta

Cetona, la Torre del Rivellino con l'orologio (a sei ore) senza l'unica lancetta
L’altro giorno sono stato a Cetona, un paesino del profondo Senese. Che qui il tempo si sia fermato lo testimonia l’orologio esposto nell’atrio del municipio in una bacheca di cristallo: un tempo scandiva le ore dalla torre medievale del paese, poi per un terremoto negli anni ’40 è caduto  giù e nessuno ha pensato di ripararlo.   Il paesaggio (straordinario), dal XVI secolo non ha subito sostanziali modifiche, a parte un quartiere di case nuove a valle, popolato negli anni ’90 dai paesani, che hanno lasciato il centro storico ai turisti stranieri.

Per arrivare a Cetona in treno si prende il Frecciarossa  e poi si deve cambiare a Firenze per  un regionale fino a Chiusi. Un tempo c’erano molti più treni che fermavano a Chiusi-Chianciano:  era una stazione importante (c’era il cambio dei macchinisti) ma oggi l’Alta Velocità non ha tempo per i dettagli e punta dritta verso Roma.

Il Frecciarossa è affollato: di fronte a me si siede una giovane signora (avrà 30 anni) di gentile aspetto. Bene, prevedo un viaggio piacevole rispetto al precedente,  quando una famigliola dal carattere alternativo aveva appoggiato gli stanchi piedi nudi sui sedili accanto al mio. Di fianco due litigano per lo stesso posto prenotato: si risolve come al solito quando un contendente si accorge di aver sbagliato carrozza e se ne va maledicendo la tecnologia.

Saranno passati cinque minuti, il treno è ancora fermo e arriva la prima telefonata alla signora di fronte a me: “Ciao! Sì sono in vacanza per un paio di giorni… le pratiche le ho lasciate a… sì sì è tutto a posto…clic” . Dopo due minuti arriva la seconda: “I biglietti per l’EXPO ? Ce ne sono in più ? Allora lo diamo al cliente (…) aspetta che gli telefono….” “Dottore ? Buongiorno, una buona notizia…abbiamo dei biglietti in più! …Sì sono nominativi… cosa succede se ci va un altro ? Non lo so io non c’entro, dovrebbe parlare con….” (non si ricorda il nome e io sogghigno di piacere…. Dunque capita anche a chi ha 30 anni….). “E’ arrivato il bancale per l’ing. Tassotti ? Non ancora ? Perché ? La merce non è conforme ? Non c’entrano niente con il cibo ? … ma dai…! Adesso telefono al responsabile delle spedizioni …..” “Giuseppe, quando mi cambi il telefono ? questo mi si scarica….” (ma il bancale per Tassotti ?).

Il fastidio è notevole, rimpiango i fettoni del viaggio precedente. Penso tra me un modo elegante per farla smettere: quasi quasi fingo di parlare al telefono con l’Ing Tassotti “Sì ingegnere, non si preoccupi per il bancale…. Ci penso io” ma la ragazza è così autocentrata che dubito se ne accorgerebbe… oppure le dico di essere uno psichiatra e le chiedo di partecipare a una ricerca sulla personalità bipolare indotta dal telefonino… ma penso che sia troppo sottile.

“Aho! M’abbassa stà voce che degli affari tuoi non ce ne frega un c…o)” Ecco che il mio vicino di posto è stato più veloce e assertivo di me. La ragazza arrossisce e poi si giustifica: “ma io lavoro....”
Risposta laconica del passeggero: “non solo tu” e si reimmerge nel gioco elettronico sul suo I-pad.

Il Frecciarossa arriva in ritardo di 10 minuti. Giusto in tempo per perdere la coincidenza. Dall’altoparlante nessuna scusa: tanto chi è arrivato a Firenze è arrivato e a Roma si recupera. Mi ci sono voluti altri due treni e tre ore per raggiungere Chiusi.

Al ritorno ho preso l’unico glorioso intercity che da Napoli arriva a Milano. Ha ancora carrozze con gli scompartimenti: mi ci sono rifugiato  come in una tana. Nel corso del viaggio ho conversato con altri passeggeri,  letto un libro, scritto questo blog, e anche dormito. 

Mi sono anche messo in fondo a guardare i binari scorrere veloci (sul Frecciarossa c’è il video, ma dal vivo è un’altra cosa). Un foglietto appiccicato con lo scotch avvisava: “fine del treno: vietato aprire”. Ho seguito le istruzioni.  

L’intercity è il penultimo nella scala sociale dei treni, seguito solo dai regionali  ed è anche a rischio continuo ritardi, sia per problemi tecnici (nel nostro alcune porte non si aprivano) sia per dover dare la precedenza alle più nobili e tecnologiche frecce. Ma è anche il treno che dà il senso del viaggio, dell’esistenza di città “minori” che non lo sono affatto per storia e per cultura, che ti permette di spegnere la luce e accendere quella di cortesia, di scaricare il cellulare (non ci sono le prese) e di ricaricare la mente.


Quando ricevo richieste di corsi da parte del management delle imprese sulla gestione del tempo (soprattutto per i loro collaboratori) i contenuti sono sul modello Frecciarossa: velocità, efficienza, puntualità (quasi sempre), interconnessione. Ma quando mi chiedono se ci sono novità sul tema, recupero alcuni aspetti dell’Intercity: il bisogno di restare con sé stessi,  l’attenzione ai particolari e a chi ci sta intorno, il senso del viaggio.    


lunedì 12 gennaio 2015

Sviluppo delle competenze e competitività: 7 suggerimenti per una performance di successo


Ecco i primi sette di una serie di suggerimenti per promuovere in azienda uno sviluppo delle competenze efficace e allineato agli obiettivi di performance aziendale. I disegni sono tratti dalla presentazione "competenze e percorsi di formazione" da me tenuta nella riunione del gruppo Pantarei a dicembre 2014.

1. Learning requires unlearning


2. Don't confuse knowledge with skills


3. Make sure that employees have strong "core skills"


4. Purpose of training: make trainees happy or increase organization effectiveness ?


5. Measurement is crucial to drive the real kind of learning


6. Design & delivery is the least important aspect of training


7. Don't create a training bureaucracy


lunedì 6 gennaio 2014

Piccolo dizionario dei luoghi comuni


Alla ricerca d'ispirazione,  ho preso in mano il "Dizionario dei luoghi comuni" di Gustave Flaubert (Adelphi Edizioni, 1980), scritto intorno al 1868 e pubblicato postumo.
Abbiamo ben poco in comune con la società borghese di fine ottocento: si esalta la velocità del treno, si parla dell'elica come "avvenire della meccanica", dei foruncoli come "segno di salute".

Non è invece tramontato il luogo comune, nelle conversazioni, nel lavoro, nei gruppi di studio, nei convegni.

Ho quindi pensato di aggiornare (indegnamente) gli appunti di Flaubert. Segnalo che non vi sono riferimenti diretti e che, come nel caso del grande scrittore francese, che si fece aiutare dall'amico Edmon Laporte, il testo è ovviamente aperto ai contributi di tutti.

A

ATTIMINO: come forma di cortesia: "ti chiedo un attimino" "pensiamo un attimino a fare questa cosa...." L'attimo non è frazionabile.  

ASILO NIDO: "Come si lavora in quell'azienda ?" "Benissimo, hanno anche l'asilo nido"

ASSERTIVITA': "Un capo assertivo sa far rispettare le scadenze, raggiungere gli obiettivi e non ha tempo per tutto il resto".

B

BRICS: un tempo chiamati paesi emergenti. La maggior parte ricorda: Brasile India e Cina. Ma la R e la S ? Sono Russia e Sud Africa.

BUCO DELL'OZONO: si è richiuso quel tanto che basta da far spostare l'attenzione ad altri buchi.

BUCO FINANZIARIO:  il "buco" della crisi del 2008 è così ampio (700.000miliardi, 12 volte il PIL dell'intero pianeta) è ampio quel tanto che basta da far spostare l'attenzione ad altri buchi.

BUSINESS: fare affari ci si può sporcare, fare business è meglio.  Con certi paesi non si possono fare affari. Di solito si ricorda solo Cuba, e gli altri ?

C

CIRCONCISIONE: "è il primo giorno dell'anno" "Bisognerebbe alzarsi presto e andare a sciare che le piste sono libere". In qualche occasione usato dal relatore di una riunione per rompere il ghiaccio: "sarò circonciso". Nessuno ride. (vedi anche Ice breaker)

COMUNICAZIONE: la sua mancanza è il difetto più lamentato dai dipendenti nei confronti dei loro capi. (vedi leadership)

CONCORSI PUBBLICI: "sono tutti truccati"

CURRICULUM VITAE: deve essere di due pagine al massimo. Con la foto o senza foto ? Cronologico o anti-cronologico ? In italiano o in inglese ? Deve contenere gli hobby ? I voti ? I figli ?
"Ho mandato 500 curricula e mi hanno risposto in 3". "Ce l'hai il CV su Linkedin ?" "Sì ce l'ho"
Opportuno leggere la poesia di Wislawa Szymborska premio nobel per la letteratura:
scrivere il curriculum
D
DENTISTI: fanno sempre un sacco di soldi e il capodanno a Cortina

DISOCCUPAZIONE: "Se usciamo dalla crisi, aumenterà la disoccupazione" ha detto il Ministro del Lavoro. "Si stava meglio quando si stava peggio"


E
EMOTIVA: "è così intelligente, ma per la sua emotività non riesce ad avere buoni risultati negli studi" (vedi intelligenza).

ETA': nei rari casi in cui un imprenditore deve assumere qualcuno, c'è molta attenzione a non discriminare: ci si guarda bene da esprimere una preferenza per un uomo rispetto a una donna, oppure che lo preferisce laico rispetto a integralista,  o etero rispetto a gay. Mi sembra giusto. Non vedo la stessa attenzione nel dichiarare che lo si vuole giovane rispetto ad anziano. Mi sembra altrettanto giusto: largo ai giovani! Tuttavia invecchiare è l'unica condizione che, inesorabilmente, tocca a tutti: discriminare gli anziani non è etico e non costruisce un futuro ai giovani.

F
FORMAZIONE: "è importantissima, ma, nei momenti di crisi, va tagliata." I giovani laureati la richiedono come priorità nei colloqui di lavoro. Due ipotesi sul perché: 1) Lunghi anni di studi non servono a preparare al lavoro 2) Studiare è meglio che lavorare.

FACE BOOK: "quanti amici hai su FB ?" "Centinaia" "E se muori, se ne accorge qualcuno?"
 
G

GAY: "hanno un'intelligenza superiore: Leonardo e Michelangelo erano gay"

GLOBALIZZAZIONE: "E' tutta colpa della globalizzazione" "Che cosa?" "Tutto"


H
HANDICAP: è caduto in disuso, oggi si dice diversamente abile. Pochi eroi si prendono la briga di capire in cosa consistano le abilità e le valorizzano. 
I
IMMIGRATI: opportuno, prima di affrontare l'argomento, farlo precedere dalla frase: "Io non sono razzista".
 
INTELLIGENZA: aggiungere: c'è anche quella emotiva. Modalità con la quale Goleman ha fatto un sacco di soldi. Qualità attribuita alle donne brutte. (o diversamente gnocche).

ICE BREAKER: 1) attività prevalentemente idiota che i partecipanti a un corso devono sostenere per familiarizzare tra loro e così dare un buon giudizio di soddisfazione al formatore.
Da evitare esercizi del tipo: "comportatevi come se qualcuno avesse fatto la puzzetta in ascensore"
2) Frase ad effetto o di spirito con la quale il relatore cerca di catturare l'attenzione del pubblico.  Da evitare le battute come: "sarò circonciso" e "sarò sintetico, parlerò in acrilico" la cui comprensione richiede lunghi minuti di analisi esegetica.  

 J
JUNIOR: c'è chi dice al plurale  "curricula" ma pronuncia "giugnor" e "sinior"   
 

K

KOTLER: "quello della catena del valore"

KPI: è più importante dire di avere i KPI che sapere cosa (e dove) sono

 
L
LEADERSHIP: qualità richiesta ai leader. "Cosa fa un leader ?" "Sa comunicare e trascinare." (vedi comunicazione).  
 
LINKEDIN: vedi curriculum vitae

 
M
MANAGER: nelle relazioni, aggiungere "people" per individuare coloro che hanno la responsabilità di guidare gruppi di persone: ormai i manager sono ovunque ci sia qualcosa da gestire, materiale o immateriale: managing partner, managing director, collection manager, project manager...
Dire "il mio capo" è fuori moda, dà un senso di subordinazione, puzza di vetero industriale, di strutture gerarchiche. Meglio dire: "Giuseppe ha detto" "Giuseppe chi?" "il mio capo" "..ah.."
 
N

NEGRO: non si dice: bisogna dire "di colore". "Di quale colore ?" "Nero"

O
OPPORTUNITA': In genere tutto ciò che apre una speranza e che fa continuare ad essere ottimisti. Per evitare fregature, ricordare che un pessimista è un ottimista bene informato.
 
P
 
PERFORMANCE: Se sul lavoro vi è stata riconosciuta una performance eccezionale, corredata da un premio in denaro o a un avanzamento,  schermirsi nei confronti degli altri dicendo "I sistemi di valutazione non servono a niente".  
 
PRIVACY: è molto più importante dare il consenso che garantirla. Momenti di soddisfazione: richiedere la carta sconto e poi negare il consenso a qualsiasi invio di materiale / trasferimento dei propri dati. Fornire codice postale sbagliato alle casse per le indagini di mercato.  
 
 
Q
Q&A: Se hai un qualsiasi problema, su un qualsiasi prodotto o servizio, prima di parlare con l'operatore, bisogna consultare il Q&A (domande e risposte). L'obiettivo non è di ricevere una risposta, ma di trovare la domanda.
 
QUALITA': i prodotti biologici costano di più perché sono di qualità
 
 
R
ROI: ritorno dell'investimento chiedere "qual è il ROI" è più figo rispetto a "che ci guadagno se lo faccio?"  
S

SESSO: "è (quasi) sempre sicuro"

SPREAD: "com'è oggi lo spread ?" "a 300 punti" "com'era ieri ?" "a 350 punti" "e che cazzo è successo ?" "boh!"

SOCIAL NETWORK: I genitori moderni consentono di barare sull'età dei loro figli per farli accedere a facebook. I professori moderni consentono l'uso del telefonino e dei giochi elettronici durante l'intervallo: così stanno fermi nel banco, non litigano e non rompono i coglioni.

T

TETTE: sono sempre rifatte

TRENO:  (Dal dizionario di Flaubert: "andare in estasi per la sua invenzione e dire: io che vi sto parlando, caro signore, stamattina ero a X...., ho preso il treno per Y...., sono arrivato, ho fatto tutto quello che dovevo fare e all'ora Z ero già tornato!) Oggi: chiamare con il telefonino e dire: "il treno è fermo da qualche parte, non so quando arrivo!"


U
UOMO: precisare sempre, che se si parla di un uomo, si intende anche una donna. Qualcuno ha tentato anche di coniare il termine "uoma" per definire la donna volitiva e imprenditrice, ma non sembra che abbia avuto molta fortuna.
Mi piace una frase che sembra sia scritta sui muri dell'università di Pechino: "La prima creatura che si elevò dallo stato animale fu colui (colei) che smise di cogliere i fiori: perché capì l'uso dell'inutile".


V

VITTORIA: Oggi chi vince, si prende tutto.

W
WATZLAWICK: ottimo argomento per dissertazioni di alto livello: "si pronuncia Wàtzlavick o Watzlàvick ?" "Era polacco?" "No, austriaco naturalizzato americano" "Un grande psicologo" "Si ma era laureato in lettere" "Di che cosa si è occupato?" "Di costruttivismo" "E che cosa ha costruito ?" "Ha demolito la psicanalisi" "Non poteva farsi i cazzi suoi?"


Z

ZARA: ieri città croata oggi catena di negozi di abbigliamento.

giovedì 19 dicembre 2013

Da uomo a manager: una selezione da trent'anni di executive briefing


 
 
"30 years of management briefings, 1958 to 1988" raccoglie gli interventi dei CEO IBM al proprio management nell'ambito di uno specifico programma di comunicazione.

  Si tratta di comunicazioni asciutte e operative, ma che riflettono molto bene l’evoluzione della filosofia manageriale nel corso di 30 anni d’oro dell’ICT.

  Ho selezionato e tradotto liberamente alcuni spunti che mi sembrano meritevoli di riflessione, soprattutto per la loro modernità, nonostante sia passato oltre mezzo secolo.
Come è scritto nell'introduzione del libro:
"dobbiamo essere consapevoli di costruire il futuro partendo dal meglio del nostro passato".
Mi sembra un buon augurio a tutti per un 2014 ricco di successi e soddisfazioni!

Thomas J. Watson jr.   



 

 

 
 Le strategie obsolete


«Il vecchio approccio N.I.H. (Se  non l’abbiamo inventato noi è inutile che ce ne occupiamo) (l) è diventato obsoleto grazie all’enorme  progresso tecnologico che stiamo sperimentando.



  Non abbiamo più il tempo di produrre tutto quello che vendiamo: dobbiamo accordarci con altre aziende»
 
                              Marzo, 1959
(l) N.I.H.= Not Invented Here
 
La valutazione delle prestazioni

«Credo che mescolare l’argomento dei soldi con quello della valutazione delle prestazioni non sia una buona idea, per due ragioni:
  l) L’incontro serve a analizzare le prestazioni passate e aiutare a definire i futuri obiettivi: parlare o consegnare un aumento rischia di essere l’unico tema che la persona ricorderà.
  2) Le persone non devono avere l’idea che gli aumenti vengano erogati con regolarità: gli aumenti devono essere dati e guadagnati, non predeterminati dalle scadenze della valutazione intervista.»
                              Agosto, 1962
 
Le ferie
«Incontro manager che dicono di essere troppo impegnati per permettersi di andare in ferie. Credono di fare una cosa encomiabile. 
Io non sono d’accordo.
  Se qualcuno pensa che la compagnia non riesca ad andare avanti da sola senza di lui, vuol dire che siamo male organizzati.»
  
                              Settembre, 1962
La domanda fondamentale
«Incontro manager che mi preoccupano: hanno una grande dedizione al lavoro, ma non si fanno mai una domanda fondamentale:
«perché lo faccio ?»
  La capacità di mettere in questione il perché si fanno le cose è alla base delle qualità manageriali.»
 
                              Maggio, 1963
I 5 doveri del capo
«Mio padre ha sempre enfatizzato le 5 cose che deve fare il manager nella gestione delle persone:
l) Assumere
2) Insegnare
3) Supervisionare
4) Premiare chi merita
5) Licenziare

  Se si pone la giusta attenzione ai primi 4 punti, l’ultima attività è ridotta al minimo.»
 
                              Ottobre, 1964
 
 
I principi nella gestione del personale
«Ricordo i principi guida nella gestione delle persone:

l)Rispetto per l’individuo
2)Equità nelle promozioni
3)Ambiente di lavoro efficiente
4)Comunicazioni a due vie
5)Uguali opportunità
6)Retribuzioni basate sul merito»
 
                              Luglio, 1966

T. Vincent Learson

 
 
 
 
«…» «Mi aspetto che voi manager portiate avanti il lavoro anche attraverso piccole cose:
 
prendete il telefono, fate una breve call e lavorate voi stessi alla soluzione; alzatevi dalla sedia e andate a cercarvi le risposte dove sono; seguite qualcuno nel lavoro piuttosto che trascinarlo in una call internazionale per aiutarvi; cercate di mantenere la vostra organizzazione snella e aumentate le vostre responsabilità.»
                             Gennaio, 1972

Frank T. Cary


«Mi chiedete spesso di fornire suggerimenti ai nuovi manager. Dico sempre di no.
   Nel corso degli anni, sono diventato molto scettico alle formule su come essere un manager di successo. Le persone, le responsabilità sono diverse e ci sono molti stili di management che funzionano nelle varie occasioni. 
  Se proprio insistete, vi do’ un piccolo consiglio: siate voi stessi, non cercate di imitare nessun altro»
                              Settembre, 1975